In che modo i touchpoint digitali influenzano il processo d'acquisto del cliente?
Nel mondo digitale di oggi, ogni interazione con il tuo brand è un’opportunità per conquistare (o perdere) un cliente. Touchpoint come siti web, eCommerce, app mobile, social media, chatbot, newsletter o piattaforme di assistenza rappresentano i nodi di un ecosistema in continua evoluzione, che se non è progettato in modo integrato può generare frizioni, discontinuità e perdita di conversioni.
"Fare e mantenere una buona prima impressione è sempre stato importante quando si tratta di far crescere la propria base di clienti. Tuttavia, con l'adozione di nuovi canali digitali, come app per dispositivi intelligenti, profili di social media e chatbot, potrebbe essere una vera sfida capire come i consumatori di oggi interagiscono con i brand"
Dalla prima impressione all’esperienza d’acquisto: ogni punto di contatto conta
Ogni percorso di acquisto è unico, ma tutti hanno un tratto comune: il cliente si muove tra canali diversi cercando coerenza, semplicità e valore. Un sito difficile da navigare, un’app scollegata dal CRM o una newsletter non personalizzata possono compromettere l’esperienza, anche se il prodotto o servizio è di alta qualità.
Ecco perché mappare i touchpoint digitali è fondamentale per ottimizzare la customer journey: serve a comprendere le esigenze reali del pubblico, identificare i momenti di verità (MoT) e costruire relazioni efficaci lungo tutto il funnel.
Le sfide per le aziende B2B e B2C
Le aspettative sono sempre più alte, indipendentemente dal modello di business. Se nel B2C è la velocità e la semplicità a guidare le decisioni, nel B2B contano la personalizzazione, l’efficienza e la capacità di adattarsi a strutture decisionali complesse. In entrambi i casi, la mancata integrazione dei touchpoint può tradursi in esperienze frammentate e insoddisfacenti.
L’approccio giusto: dalla mappatura all’evoluzione
Per trasformare un ecosistema di canali in un’esperienza unificata serve metodo. Esistono due strumenti chiave:
- Customer Journey Map: per analizzare ogni interazione utente, dall’awareness al post-vendita.
- Customer Experience Map: per comprendere a fondo motivazioni, aspettative e criticità percepite.
Affiancare questi strumenti a feedback dei clienti reali e interviste con i team interni aiuta a ottenere una visione completa e ad agire sui veri colli di bottiglia.
Le Piattaforme Multichannel: orchestrare l’esperienza su tutti i canali
Una Headless DXP/CMS come Kentico o Umbraco ti consente di orchestrare contenuti, utenti e dati su tutti i touchpoint da un’unica regia. Con le Headless DXP/CMS puoi:
- Gestire contenuti omnicanale senza duplicazioni o incoerenze
- Personalizzare l’esperienza in base al comportamento e al profilo utente
- Integrare canali web, app, social, eCommerce, CRM e automazioni in modo fluido
- Attivare A/B test, analytics e intelligenza artificiale per migliorare performance e conversioni
Exetera: il tuo partner per la digital experience multicanale
In Exetera progettiamo e implementiamo ecosistemi digitali su misura, capaci di evolvere insieme al tuo business. Dalla strategia alla tecnologia, dalla mappatura dei touchpoint alla loro integrazione, trasformiamo ogni interazione digitale in un’occasione di valore.
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