L'aumento di canali digitali ha portato al cambio di paradigma: da User Experience a Digital Experience.
In questo scenario è necessario adottare un nuovo modello di maturità digitale.
Il continuo spostamento del baricentro del marketing sui media e sui dispositivi digitali sta portando a una proliferazione esponenziale di altrettanti strumenti e canali digitali. Pertanto, se un tempo era possibile disegnare la propria strategia ottimizzando i singoli canali, oggi questo non è più sostenibile perché comporterebbe una gestione inefficiente e non coordinata delle attività di marketing online. Questo cambio di paradigma, da una visione mono-canale (User Experience) ad una olistica/multi-canale (Digital Experience), pone aziende e CMO di fronte a nuove sfide:
- Essere costantemente informati sugli sviluppi di nuovi canali, mega-trend e tecnologie per valutare quali possono offrire un reale vantaggio competitivo e quindi adottarli nella propria strategia digitale.
- Gestire un budget che non cresce alla stessa velocità dei canali e delle attività da gestire.
- Conoscere il modello di comunicazione ideale per ogni singolo canale e familiarizzare con le tecnologie necessarie per operare in modo efficiente.
- Gestire i repentini cambiamenti nelle competenze e nei workflow nel team di lavoro.
La capacità di affrontare tutte queste sfide, ovvero, la capacità di un'organizzazione di fornire esperienze digitali coinvolgenti, personalizzate e coerenti attraverso tutti i punti di contatto digitali con i clienti (siti web, app mobili, social media, smart TV e altre piattaforme digitali), è definita Digital Experience Maturity.
La Digital Experience Maturity è diventata una priorità strategica per le aziende di successo. Pertanto, come primo fondamentale, è necessario comprendere dove ci si trova nel percorso di crescita nella maturità digitale e quali sono le aree in cui si può e/o deve migliorare.
Un'azienda con una maturità digitale elevata è in grado di sfruttare appieno le tecnologie digitali per acquisire e sfruttare i dati dei clienti, utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione per personalizzare e offrire esperienze coinvolgenti, fluide, efficienti e coordinate su più canali.
Ma come valutare la propria maturità digitale? Questi sono alcuni indicatore chiave:
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Strategia e visione: una strategia digitale ben definita e allineata agli obiettivi aziendali è fondamentale per una maturità digitale avanzata.
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Raccolta dati e analisi: una buona maturità digitale richiede la raccolta, l'analisi e l'utilizzo dei dati per comprendere meglio i clienti e fornire esperienze personalizzate.
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Tecnologia e piattaforme (DXP): l'utilizzo di tecnologie all'avanguardia e di piattaforme digitali scalabili, tra cui Digital Experience Platform (DXP), è essenziale per offrire esperienze digitali di qualità e gestire le attività in modo efficiente.
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Processi e collaborazione: processi agili, una cultura di collaborazione e workflow automatizzati favoriscono la maturità digitale consentendo un rapido sviluppo e la canalizzazione di segmenti di pubblico chiave verso esperienze digitali ottimizzate.
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Coinvolgimento del cliente: una maturità digitale elevata si riflette nel coinvolgimento e nella soddisfazione del cliente. Tracciare le attività degli utenti su più canali attraverso KPI è fondamentale per comprendere la loro customer journey ideale e misurare il valore delle loro esperienza in modo complessivo.
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Coniugare la raccolta dati e il rispetto della privacy: raccogliere i dati degli utenti e offrire esperienze digitali personalizzate nel pieno rispetto della GDPR e della privacy degli utenti è una sfida complessa per le aziende. Saper adottare processi e tecnologie che permettono di coniugare entrambi è un importante indicatore nella maturità digitale
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Performance e sicurezza: un'azienda digitalmente matura deve prestare attenzione all'aspetto della sicurezza e delle prestazioni dei servizi offerti. Ciò significa adottare tecnologie consolidate, predisporre un'infrastruttura IT performante e fornita di servizi di backup.
Lavorare per migliorare la maturità dell'esperienza digitale può portare a risultati significativi, come un maggiore coinvolgimento dei clienti, una migliore fidelizzazione e una crescita aziendale sostenibile nel mondo digitale.
Inserire un'esperienza digitale di alto livello nella vostra strategia aziendale è un passo fondamentale per affrontare le sfide della trasformazione digitale e rimanere competitivi nel mercato odierno.