Fare e mantenere una buona prima impressione è sempre stato importante quando si tratta di far crescere la propria base di clienti. Tuttavia, con l'adozione di nuovi canali digitali, come app per dispositivi intelligenti, profili di social media e chatbot, potrebbe essere una vera sfida per capire come i consumatori oggi interagiscono con i brand.
La Customer Journey che tutti i digital marketer vorrebbero
Supponiamo che tu sia il proprietario di una società che offre servizi di stampa e packaging sia ad aziende che a privati. Idealmente, il viaggio del tuo cliente sarebbe simile al seguente:
- Il potenziale cliente, Mario, viene a conoscenza dei tuoi servizi vedendo i tuoi annunci su Google Ads o Facebook
- Più tardi, identifica un problema: "Chi stamperà i miei documenti, vicino a me per un prezzo ragionevole?"
- Quindi inizia a ricordare e ricercare tutti i servizi di stampa nei dintorni
- Arriva a visitare il tuo sito Web e vede il video promozionale che mostra quanto sono veloci le tue stampanti e come tutti ottengono uno sconto con il loro primo ordine
- Mario decide di sceglierti come soluzione al suo problema e diventa il tuo cliente
- E poiché era così soddisfatto dei tuoi servizi, ti consiglia persino ai suoi amici
- In fine scrive una recensione positiva online.
LE INSIDIE NEL PERCORSO
I clienti hanno grandi aspettative in ogni punto di contatto con l'azienda. Esistono due possibili scenari di ciò che può accadere: le interazioni online possono creare o distruggere esperienze.
Mentre le aziende B2C ricevono solitamente recensioni con punteggio tra il 65 e l'85 percento, le aziende B2B ottengono spesso punteggi inferiori al 50 percento. Il motivo di valutazioni così basse potrebbe essere causato dal numero di persone coinvolte nel processo decisionale (maggiore è il numero di persone coinvolte, maggiori sono le possibilità di insoddisfazione). Non suona troppo bene per la nostra società di stampa B2B e B2C, giusto?
METTITI NEI PANNI DEL CLIENTE
Siamo nell'era della tecnologia con una proliferazione continua di punti di contatto digitali. È importante mappare il percorso del cliente e identificare quelli cruciali. Cerca di metterti nei panni dei tuoi clienti: dove andrai quando identifichi un problema relativo alla stampa? Come scoprirai la tipografia che può aiutarti? Quali pagine potresti visitare prima di prendere la decisione di acquisto? Cosa farai dopo l'acquisto?
Incoraggia i tuoi clienti a darti feedback; ti mostrerà come la tua esperienza percepita corrisponde alle esperienze reali dei tuoi clienti. Come disse Jeff Bezos, “Se rendi i clienti insoddisfatti nel mondo fisico, ognuno potrebbe dirlo a 6 amici. Se rendi i clienti infelici su Internet, ognuno può dirlo a 6.000 amici ".
Quindi, se decidi di creare un account sui social media, assicurati di aggiungere un nuovo post ogni tanto e di rispondere a tutti i messaggi dei tuoi clienti. Un account inattivo li farà solo arrabbiare.
METTI I TUOI TOUCHPOINT SU UNA MAPPA
Per saperne di più su come i consumatori interagiscono con il tuo marchio, esistono due strumenti utili, ciascuno utilizzato in diverse situazioni:
- mappa del percorso del cliente, che si concentra principalmente sulla mappatura dei punti di contatto di un cliente, dalla prima esposizione alle interazioni post-vendita
- mappa dell'esperienza del cliente, che aiuta a scoprire i motivi per cui i clienti in generale non hanno la migliore esperienza possibile
Esamina ogni touchpoint e decidi se soddisfa le esigenze dei tuoi clienti. Tutti i punti di contatto presi insieme dovrebbero comunicare lo stesso messaggio in modo efficace e chiaro. Lo stanno davvero facendo?
Ci sono anche momenti di verità (MoT), i punti più critici del viaggio in cui si verifica un evento chiave e si forma un'opinione (ad esempio, il cliente visita il tuo sito Web per la prima volta e non riesce a trovare quello che sta cercando o il tuo il modulo d'ordine è troppo complicato). Abbiamo detto quanto sia importante ottenere il feedback dei clienti; assicurati di intervistare anche i tuoi dipendenti che lavorano sui punti di contatto con i clienti perché possono aiutarti a individuare eventuali problemi o punti critici e metterli sulla mappa.
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Ricorda che "il touchpoint digitale è tutto ciò che un'azienda digitale può sfruttare per creare un momento commerciale per e insieme ai suoi clienti". Quindi, rendi ciascuno dei tuoi touchpoint digitali così potenti che i consumatori si innamoreranno immediatamente del tuo marchio.