TERMINI DI SERVIZIO 
(CONDUZIONE, MANUTENZIONE E ASSISTENZA)

Rev. 4 del 01 Aprile 2025

PREMESSE GENERALI

I servizi di Conduzione, Manutenzione e Assistenza offerti da Exetera sono basati sui principi e i processi del framework ITIL v.3, che costituisce il riferimento metodologico per la loro strutturazione ed erogazione. Tali servizi comprendono sia attività predittive e proattive (manutenzione adeguativa), sia attività reattive e correttive (gestione degli incidenti), con l’obiettivo di supportare il Cliente nella gestione, stabilità ed evoluzione del proprio ecosistema digitale.

In particolare, le attività sono articolate in tre ambiti distinti ma complementari:

• A. Servizio di Conduzione
  Supervisione operativa dei sistemi, attività periodiche di controllo, backup, verifica log e continuità operativa.
  
  
• B. Servizio di Manutenzione
  Interventi pianificati per l’aggiornamento, la sicurezza, l’adeguamento e il miglioramento dei sistemi e delle piattaforme.
  
  
• C. Servizio di Assistenza
  Supporto reattivo per la risoluzione di problemi, errori o anomalie riscontrate dal Cliente o dai sistemi.

Le attività di conduzione e manutenzione (punti A e B) hanno lo scopo di evitare, mitigare o prevenire anomalie nei sistemi del Cliente. Tali attività sono programmate in funzione della tipologia di servizio erogato e possono prevedere azioni automatiche, manuali o supportate da tecnologie di monitoraggio.

Il servizio non prevede un presidio costante dei sistemi del Cliente, ma si configura come un insieme di interventi mirati — pianificati o occasionali, variabili per frequenza e contenuti — anche in risposta a eventi o condizioni esterne (es. aggiornamenti da parte di vendor terzi).

Tutte le attività vengono svolte da remoto. Exetera si impegna a informare il Cliente in caso di interventi potenzialmente impattanti sulla disponibilità o sull’operatività dei servizi, richiedendo l’approvazione preventiva e concordando modalità e tempistiche.

È responsabilità del Cliente segnalare l’esistenza di sistemi collegati o interdipendenti con i servizi oggetto del contratto. In mancanza di tale segnalazione, Exetera declina ogni responsabilità per eventuali effetti collaterali o danni su componenti non notificate.

SPECIFICHE DEL SERVIZIO

La qualità e la tempestività del supporto sono elementi essenziali per la gestione di un progetto digitale. A tale scopo riportiamo di seguito le specifiche oggetto del Presente contratto di Servizio.

GESTIONE DELLE RICHIESTE

Le richieste operative e di supporto vengono gestite tramite il Portale Assistenza Exetera, con accesso riservato per la tracciabilità di ticket, attività e documentazione.

Canali attivi:

• Email e supporto telefonico
• Comunicazioni dirette con l’Account di riferimento

Tutti i canali sono complementari e coordinati per garantire continuità e rapidità d’intervento.

MODALITÀ DI SERVIZIO

I servizi sono erogati nei normali orari lavorativi (lun-ven, 08:00–18:00). È possibile contattare l’Account anche fuori orario, senza obbligo di risposta. Attività extra orario sono pianificabili previa approvazione reciproca e possono prevedere un supplemento (vedi tariffe straordinarie).

AREE DI SERVIZIO

WEB, CMS, DXP, HEADLESS CMS/DXP

Conduzione
Integrazione continua delle nuove funzionalità rilasciate dal fornitore, con relativa configurazione e formazione del personale dedicato all’utilizzo della piattaforma.

Manutenzione
Installazione di patch di sicurezza e bug fixing, sia su nostra iniziativa che a seguito dei rilasci ufficiali del fornitore.

Assistenza
Supporto tecnico e consulenziale su ticket, secondo SLA e disponibilità di crediti orari. 

MOBILE APP

Conduzione
Allineamento costante dell’App con i servizi integrati (sito web, SSO, backoffice, etc.), per garantire continuità e aggiornamenti coordinati.

Manutenzione
Gestione degli aggiornamenti di sicurezza, adeguamento agli standard degli store (Apple/Google) e supporto diretto ai gestori per eventuali pubblicazioni.

Assistenza
Supporto tecnico e consulenziale su ticket, secondo SLA e disponibilità di crediti orari. 

SSO – SINGLE SIGN-ON

Conduzione
Presidio e coordinamento dei flussi di autenticazione, garantendo integrazione costante con gli altri servizi digitali già integrati (sito web, app, CRM).

Manutenzione
Aggiornamenti e manutenzione della piattaforma di autenticazione, con attenzione alla sicurezza e alla compatibilità delle connessioni.

Assistenza
Supporto tecnico e consulenziale su ticket, secondo SLA e disponibilità di crediti orari. 

INFRASTRUTTURA IT E SERVIZI ISP

Conduzione
Gestione e monitoraggio dell’infrastruttura cloud (produzione, staging, DEV), coordinamento con i fornitori esterni e supervisione dell’interoperabilità con i sistemi esistenti.

Manutenzione
Aggiornamenti sistemistici, patch di sicurezza e ottimizzazione ambienti in base alle evoluzioni del progetto.

Assistenza
Supporto tecnico e consulenziale su ticket, secondo SLA e disponibilità di crediti orari. 

SYSTEM INTEGRATION
La gestione di un ecosistema digitale complesso, può richiede un presidio costante delle integrazioni tra sistemi eterogenei, coinvolgendo sia piattaforme interne che attori esterni (CRM, ERP, ecc.). L’area System Integration ha lo scopo di mantenere efficiente e coerente l’interconnessione tra tutti questi elementi, prevenendo disallineamenti e garantendo la qualità dei flussi informativi.

Conduzione
Presidio continuo dei flussi tra sistemi, coordinamento con i partner tecnologici e aggiornamento delle logiche di integrazione.

Manutenzione
Monitoraggio dei servizi integrati, gestione di anomalie nei flussi dati e adeguamento ai cambiamenti dei sistemi terzi.

Assistenza
Supporto tecnico e consulenziale su ticket, secondo SLA e disponibilità di crediti orari. 

ALTRI SERVIZI TRASVERSALI

Oltre ai servizi specifici per le singole piattaforme, il piano comprende una serie di attività trasversali essenziali per la gestione, la sicurezza e la compliance dell’intero ecosistema digitale. Questi servizi interessano più applicazioni e sono fondamentali per garantire continuità operativa, conformità normativa e performance.

MONITORAGGIO LOG DI SISTEMA
Controllo periodico e automatizzato dei log applicativi e di sistema su infrastruttura web e app, finalizzato all’individuazione precoce di errori, vulnerabilità o comportamenti anomali. Le anomalie rilevate verranno prontamente segnalate ai referenti del Cliente o ai partner tecnici coinvolti.

COOKIE MANAGEMENT
Monitoraggio mensile dei cookie attivi sul sito web, con identificazione e segnalazione di eventuali nuove installazioni o anomalie.

Attività incluse:

• Gestione delle non conformità rilevate
• Integrazione e aggiornamento del cookie banner
• Comunicazioni al DPO del Cliente per l’aggiornamento della documentazione privacy

REGISTRO CONSENSI (COOKIE E FORM)
Manutenzione del registro consensi esistente e integrazione delle nuove fonti di raccolta, relative sia ai moduli web (form) che alle preferenze espresse tramite il cookie banner (Iubenda).

Il servizio non comprende i costi per un piano di registro consensi dei cookies (Iubenda) i quali saranno conteggiati a parte e a consuntivo.

Supporto all’allineamento con le policy del DPO e con le soluzioni adottate per il trattamento dei dati personali..

SERVIZI OTP (SMS - EMAIL)
Gestione tecnica dell’integrazione tra il sistema di autenticazione SSO e il servizio di invio OTP via SMS ed EMAIL.

Attività incluse:

• Monitoraggio funzionalità
• Supporto alla configurazione
• Interfaccia tecnica con il fornitore in caso di anomalie

TRACCIAMENTI MARKETING
Supporto alle attività di tracciamento e raccolta dati in collaborazione con il team marketing del Cliente e/o i suoi partner.

Attività incluse:

• Gestione tag e script lato sito web e App
• Monitoraggio e testing delle integrazioni
• Supporto alle attività di CRO

SERVIZI ESCLUSI E MODIFICHE AL PERIMETRO

Il presente servizio non comprende la progettazione e lo sviluppo di nuove funzionalità, di nuovi applicativi o di servizi non precedentemente definiti all’interno di questo documento.

Tuttavia, la struttura del servizio è pensata per essere flessibile e scalabile, e potrà quindi adattarsi a eventuali integrazioni o evoluzioni future dell’ecosistema digitale del Cliente, purché queste non comportino cambiamenti sostanziali del modello attuale.

Qualora dovessero essere introdotti nuovi servizi o piattaforme, sarà cura di Exetera effettuare una valutazione di impatto sull’attuale perimetro del servizio e segnalare al Cliente se tali cambiamenti rendano necessaria una revisione o estensione del contratto di Conduzione, Manutenzione e Assistenza.

In assenza di comunicazioni specifiche da parte di Exetera, il servizio sarà da ritenersi estensibile in via naturale alle nuove funzionalità o servizi integrati, sempre nel rispetto delle condizioni operative e dei limiti di effort concordati.

Appendice

Per garantire l’appropriata allocazione delle risorse nonché i tempi necessari per la corretta gestione di una richiesta, seguendo le raccomandazioni ITIL le richieste sono valutate in un modo il più obiettivo possibile assegnando un indice chiamato priorità.

La priorità, a sua volta, è determinata sulla base della combinazione di due indicatori:

• l’impatto (una misura degli effetti che l’incidente ha sul business del Cliente valutata, ad esempio, sulla base di quante e quali persone o processi aziendali ne risentono) e
• l’urgenza (una valutazione della rapidità con cui un incidente va risolto determinata tipicamente considerando il ritardo accettabile dall’utente o dal processo di business).

Sulla base dell’impatto e dell’urgenza dichiarati nella richiesta in ingresso viene determinato il livello di priorità come definito nella matrice a lato. A sua volta, sulla base della priorità assegnata sono definiti i seguenti tempi di presa in carico e tempi di intervento - espressi in ore lavorative - che costituiscono il livello di servizio (SLA) del Fornitore.

Il livello di servizio è applicato solo per quanto di diretta responsabilità del Fornitore e deve essere inteso come tempo massimo di inizio di erogazione della prestazione; esso è soggetto a possibili future revisioni sulla base delle analisi interne condotte dal Fornitore nell’ottica di miglioramento continuo.

I tempi indicati nel precedente prospetto sono stati rispettati nel 95% dei casi osservati. Ne consegue che è ammessa una variazione del livello di servizio per motivi imputabili al Fornitore nella misura del 5% dei casi trattati. Qualora tale margine di errore venga ulteriormente superato per ragioni imputabili al Fornitore, è prevista una penale massima una-tantum pari al 5% (cinque percento) del valore del monte ore acquistato.

Il Cliente è tenuto ad informare il Fornitore su eventuali altri sistemi collegati ai servizi oggetto del contratto di Conduzione e Manutenzione. Il Fornitore si solleva da qualunque responsabilità su effetti e danni provocati dalle proprie attività su sistemi collegati ai propri servizi qualora non fosse stato informato della loro esistenza.

DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO

Il servizio di assistenza è svolto durante i giorni e gli orari lavorativi ovvero dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi), dalle 08:00 alle 18:00 con estensione fino alle 21:00 per i servizi di data center.

I tempi di presa in carico e di intervento definiti in questo contratto sono misurati sulla base delle ore lavorative e non delle ore solari, intendendo per ore lavorative quelle di cui agli orari sopra indicati.

Eventuali deroghe potranno essere oggetto di contrattazione separata. A titolo di esempio è possibile estendere il livello di servizio ai casi in cui siano richieste, da parte del Cliente, la copertura festiva oppure nei fine settimana o in periodi di tempo particolari. Tali modalità sono da ritenersi addizionali e sono regolate dall’apposita tabella relativa al servizio riportate nella tabella "Tariffe orarie straordinarie".

DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO SU APPLICATIVI

DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO SU DATA CENTER

TARIFFE ORARIE STRAORDINARIE*

Le seguenti tariffe si applicano come supplemento alle tariffe orarie ordinarie già concordate tra le parti.

* Tutte le attività svolte oltre l'orario ordinario di lavoro devono essere sempre prima concordate.