Creare un customer journey – modello per il successo

Prima di iniziare a creare un customer journey, è importante capire cosa significa visualizzare e mappare il comportamento dei clienti. Questo comporta riflettere su come i clienti interagiscono con il tuo brand nelle diverse fasi – dalla scoperta del prodotto, all’acquisto, fino al ritorno per assistenza. Mappare questo comportamento aiuta a comprendere i passaggi che compiono, le loro decisioni e le esperienze lungo il percorso. Sapere come raccogliere e rappresentare queste informazioni è la chiave per costruire un customer journey efficace.

Un framework chiaro aiuta i team a lavorare insieme, mantenere coerenza e ottenere insight su cui agire. Trasforma comportamenti vaghi in passaggi chiari e misurabili che portano alla conversione.

In questo capitolo, utilizzeremo il framework See-Think-Do-Care di Avinash Kaushik e illustreremo come lo abbiamo applicato per costruire un customer journey per il nostro prodotto, Xperience by Kentico.

Le basi dei customer journey

Le organizzazioni mappano i customer journey per migliorare l’esperienza dei clienti, favorire le conversioni e rafforzare l’engagement post-acquisto. Ma una mappa del journey efficace non si limita a delineare il percorso ideale – evidenzia anche punti di attrito e rischi di abbandono che potrebbero far perdere potenziali clienti.

Un journey ben progettato supporta i clienti nel raggiungere i loro obiettivi, rimuovendo ostacoli e rafforzando esperienze positive ad ogni passo, traducendosi direttamente in interazioni più rilevanti, migliori tassi di conversione e maggiore fedeltà al brand.

Un report dettagliato del journey offre ai team di marketing la visibilità necessaria per capire come i clienti interagiscono con il brand in ogni fase. Aiuta a creare contenuti e campagne più mirate e rilevanti, rendendo più facile individuare e correggere eventuali lacune nell’esperienza del cliente che altrimenti passerebbero inosservate.

Possiamo seguire la suddivisione del journey di Kaushik in quattro fasi principali:

See

Mentalità del cliente: “Non sto cercando attivamente una soluzione, ma ho visto il tuo brand.”

Esempio (Xperience by Kentico): un marketer incontra Xperience in un report di settore, ma non sta cercando una nuova piattaforma.

Think

Mentalità del cliente: “Mi rendo conto che potrei aver bisogno di qualcosa di meglio. Quali sono le mie opzioni?”

Esempio (Xperience by Kentico): inizia a fare ricerche sulle DXP, legge blog e confronta funzionalità.

Do

Mentalità del cliente: “Ho ridotto le mie scelte e devo prendere una decisione finale."

Esempio (Xperience by Kentico): partecipa a una demo, richiede una prova o parla con il reparto vendite.

Care

Mentalità del cliente: “Ho fatto la mia scelta – come posso ottenere il massimo valore e rimanere coinvolto?” 

Esempio (Xperience by Kentico): effettua l’onboarding, esplora nuove funzionalità e valuta eventuali upsell. 

Definendo queste quattro fasi chiave, garantisci che ogni attività di marketing, azione di vendita e interazione di supporto sia allineata alle esigenze del cliente in ogni punto del percorso.

Raccogliere i dati giusti

Per costruire una mappa accurata del customer journey, è meglio combinare dati esterni – come report di settore e best practice – con insight interni provenienti da strumenti di analytics, ticket di supporto, sistemi CRM e feedback dei clienti. Questo mix aiuta a testare le ipotesi e garantire che ogni fase del journey rifletta il comportamento reale dei clienti.

Collaborazione tra reparti

La creazione della mappa del journey è stata uno sforzo collaborativo tra più team.

Marketing si è concentrato sull’attrazione e nurturing dei lead, Sales ha gestito prospect con alta intenzione, Customer Success ha seguito onboarding e retention, e il team Growth ha analizzato i risultati per migliorare ogni fase. Questo approccio cross-team ha reso più semplice collegare i touchpoint e offrire un’esperienza cliente fluida e coerente.

Per evitare incomprensioni e disallineamenti, abbiamo assicurato che ogni fase del journey avesse obiettivi chiari e un responsabile. Abbiamo mantenuto documentazione condivisa per tenere tutti aggiornati e incoraggiato la trasparenza tra i team. Check-in regolari hanno aiutato a rimanere allineati e ad adattare il journey in base al comportamento reale dei clienti.

Visualizzare il journey: dare vita ai dati

Una mappa del customer journey trasforma gli insight in azioni. Fornisce ai team una guida visiva chiara per prendere decisioni e li costringe a organizzare dati apparentemente scollegati provenienti da metriche e team diversi in un flusso di azioni connesse dei clienti. La mappa mostra come i clienti si muovono attraverso ogni fase, evidenziando punti chiave di conversione e aree da migliorare.

Vedere i dati in un unico posto rende più facile per i team individuare pattern, comprendere il comportamento dei clienti e prendere decisioni informate.

Quando tutti lavorano dalla stessa fonte di verità – che si tratti di una tabella di azioni chiave o di una mappa visiva del journey – si riduce la confusione e si mantiene l’allineamento degli obiettivi. Questo approccio ha facilitato la collaborazione tra reparti, il monitoraggio dei progressi nel tempo e l’adattamento rapido delle strategie in base alle reali esigenze dei clienti.

I prossimi passi

Ora che abbiamo stabilito le fasi principali di un customer journey utilizzando il nostro esempio, passiamo al passo successivo analizzando come le singole fasi si correlano a specifici touchpoint e segmenti di clienti.