Customer journeys

I customer journey offrono una visione unificata delle interazioni dei contatti con i tuoi contenuti. Puoi definire le fasi chiave del percorso, che rappresentano la sequenza di passaggi che un contatto deve completare per raggiungere una conversione di successo, e impostare condizioni per la progressione tra le fasi. La visualizzazione risultante ti consente di ottenere informazioni su come i contatti si muovono lungo il percorso. Ad esempio, puoi collegare queste interazioni partendo dalla prima visita a una landing page fino all’invio di un modulo specifico.

Creare un customer journey

Un customer journey è una sequenza di passaggi compiuti dai contatti, in cui ogni passaggio è rappresentato da una fase.

Le fasi rappresentano i momenti chiave nel percorso, come la visita a una pagina specifica o l’invio di un modulo. Ti aiutano a monitorare l’avanzamento del contatto, permettendoti di analizzare come interagisce con i tuoi contenuti.

1. Apri l’applicazione Customer journeys in Xperience
2. Seleziona New journey
3. (Facoltativo) Clicca su Edit per cambiare il nome generato automaticamente per il journey
   
   
   
4. Nella modalità Journey Builder, seleziona New stage per creare una nuova fase:
   1. Compila le seguenti proprietà:
      • Stage name – il nome della fase visualizzato in Xperience
      • (Facoltativo) Stage KPI – il numero obiettivo di contatti che ti aspetti raggiungano questa fase. Il KPI (Key Performance Indicator) serve a valutare il successo di una specifica fase del percorso. Il KPI della fase finale può essere usato come misura del successo complessivo, indicando quanti contatti hanno completato tutto il processo
      • Conditions – le condizioni che i contatti devono soddisfare per passare a questa fase. (Consulta la sezione condizioni per saperne di più.)
        
        
        
   2. Applica la configurazione della fase
5. Puoi ora aggiungere iterativamente altre fasi. Il numero massimo di fasi in un customer journey è 10
6. Una volta completata la creazione di tutte le fasi, seleziona Save per salvare il customer journey

Condizioni

Affinché un contatto completi l’intero customer journey e raggiunga una conversione di successo, deve soddisfare le condizioni di ogni fase nell’esatto ordine definito dal percorso. Poiché le condizioni delle fasi si basano su attività specifiche compiute dal contatto in un determinato momento (come la visita a una pagina o l’invio di un modulo), il percorso avanza in modo sequenziale. Un contatto può raggiungere una fase solo se ha soddisfatto la sua condizione e tutte le condizioni delle fasi precedenti, nell’ordine corretto.

Quando imposti le condizioni che i contatti devono soddisfare per avanzare a una determinata fase:

• Usa la ricerca o seleziona una categoria per trovare la condizione adatta
• Per l’insieme di condizioni, puoi specificare se devono essere soddisfatte tutte (All) o almeno una (Any)

Risultati del customer journey

Per visualizzare i risultati di un customer journey:

1. Apri l’applicazione Customer journeys in Xperience
2. Seleziona il journey di cui vuoi visualizzare i risultati
3. Seleziona la modalità Journey view per vedere i risultati

Per ogni fase nel grafico, puoi vedere il numero di contatti che hanno convertito e soddisfatto le condizioni per avanzare alla fase. Tra due fasi, puoi visualizzare il numero di contatti che si sono persi (drop-off) perché non hanno soddisfatto le condizioni per continuare alla fase successiva.


Nella lista delle fasi sotto il grafico puoi trovare le seguenti informazioni:

• Stage – il nome visualizzato della fase
• Converted – il numero e la percentuale di contatti della fase precedente che hanno soddisfatto le condizioni per avanzare
• Dropped off – il numero e la percentuale di contatti che non hanno soddisfatto le condizioni per passare alla fase successiva
• Stage KPI – il numero e la percentuale di contatti che hanno raggiunto la fase rispetto al KPI impostato
• Conditions – l’elenco delle condizioni che i contatti devono soddisfare per avanzare alla fase

Visualizza i contatti convertiti e persi

Per ottenere informazioni più approfondite da un journey, puoi visualizzare quali contatti hanno convertito o quali si sono persi in ciascuna fase selezionando i relativi numeri nei risultati del journey.

Per visualizzare maggiori informazioni su un contatto specifico tra quelli convertiti o persi, apri i dettagli del contatto.

Ricalcola un customer journey

I risultati del customer journey vengono calcolati al momento del salvataggio delle fasi nel Journey Builder, riflettendo lo stato dei contatti al momento del calcolo. I dati non si aggiornano automaticamente in base all’attività dei contatti successiva al calcolo.

Puoi aggiornare manualmente i risultati in qualsiasi momento selezionando il pulsante Recalculate nella modalità di visualizzazione del Journey, per includere nuovi contatti o quelli che sono avanzati a fasi successive del journey. Il calcolo del journey può richiedere fino a qualche minuto, a seconda del numero di contatti valutati.


Durante il ricalcolo, i contatti che non soddisfano più le fusioni o eliminazioni di contatti possono causare lievi incongruenze nei risultati. Queste vengono risolte al successivo ricalcolo, garantendo la massima accuratezza dei dati.