Prepararsi a costruire il customer journey

Comprendere i customer journeys può aiutare il tuo team a creare interazioni significative, migliorare i tassi di conversione e favorire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti. Che tu sia un marketer, un editor o uno sviluppatore, mappare il customer journey aiuta a garantire che il cliente sperimenti interazioni rilevanti in tutti i touchpoint.

Questa guida spiegherà chi dovrebbe essere coinvolto e quali risorse servono per definire touchpoint efficaci per i tuoi customer journeys.

Raccogli il tuo team

La mappatura del customer journey è un processo collaborativo. Avrai bisogno delle informazioni di diversi membri del team provenienti da vari dipartimenti per trarne il massimo beneficio.

• Team Marketing – I marketer comprendono il comportamento dei clienti attraverso canali digitali e offline. Monitorano le performance delle campagne, i tassi di engagement e le conversioni. Forniranno indicazioni su cosa attira e mantiene i clienti. La loro conoscenza nell’applicare la segmentazione dei contatti in contact groups e personas o nel creare esperienze personalizzate assicurerà che il customer journey evidenzi qualsiasi esperienza su misura
• Team Sales – Il team commerciale interagisce direttamente con i clienti. Può fornire approfondimenti reali sui punti critici dei clienti, obiezioni e processi decisionali. Conosce cosa fa convertire un lead, le domande dei potenziali acquirenti e dove i prospect abbandonano. Il loro contributo aiuta a perfezionare i touchpoint per trasformare meglio i lead in clienti
• Team Customer Support e Customer Success – I team di Customer Success gestiscono le interazioni post-vendita e forniscono informazioni di prima mano sulle frustrazioni dei clienti, le domande frequenti, i feedback e eventuali problemi riscontrati. Aiutano a identificare i punti critici non visibili tramite analytics, garantendo che i miglioramenti del journey siano centrati su reali problematiche dei clienti
• Data Analysts/BI Team – Gli analisti svolgono un ruolo chiave nel convalidare le ipotesi e identificare tendenze nel comportamento dei clienti. Utilizzano dati provenienti da analytics del sito web, sistemi CRM e altre fonti per rilevare colli di bottiglia, prevedere i bisogni dei clienti e affinare le strategie di mappatura del journey. La loro capacità di interpretare insight basati sui dati garantisce che le ottimizzazioni siano basate sui fatti e non su supposizioni

Comprendere il customer journey inizia raccogliendo le persone giuste e le informazioni corrette. Coinvolgendo gli stakeholder chiave di marketing, sales, support e analytics, ti assicuri che ogni touchpoint definito sia basato sul comportamento reale dei clienti e sull’esperienza del team. Con il tuo team in posizione, sei pronto a iniziare a raccogliere i dati che modelleranno la mappa del journey.

Raccogli le risorse

Prima di mappare il customer journey, dovresti raccogliere le risorse principali per garantire che la tua mappa fornisca informazioni accurate e utilizzabili. Queste risorse costruiranno la base che utilizzerai per identificare i modelli di comportamento dei clienti, i punti critici e le opportunità di miglioramento. Nelle pagine successive analizzeremo le diverse risorse da avere a disposizione quando inizi a mappare i tuoi customer journeys.