Identificare i segmenti di clientela

La segmentazione della clientela aiuta a categorizzare il tuo pubblico in base a caratteristiche comuni, facilitando la personalizzazione della comunicazione e delle attività di marketing. Tipicamente, i team di marketing lavorano con i seguenti segmenti:

• Persona – Una rappresentazione fittizia di un cliente ideale basata su ricerche e dati accurati. Le persone catturano caratteristiche come dati demografici, comportamenti, obiettivi e punti critici per aiutarti a comprendere ed interagire efficacemente con diversi tipi di utenti
• Gruppo di contatti – Una raccolta dinamica o statica di gruppi di contatti reali basata su criteri specifici, come la cronologia degli acquisti, il livello di coinvolgimento, gli interessi o le preferenze. A differenza delle persone, i gruppi di contatti sono costituiti da persone reali, consentendo campagne mirate e messaggi personalizzati
• Lead – Un potenziale cliente che ha mostrato interesse per la tua attività ma non ha ancora effettuato un acquisto o compiuto un’azione chiave. Puoi raccogliere lead tramite iscrizioni al sito web, richieste o interazioni con campagne di marketing. L’obiettivo è coltivare i lead e convertirli in clienti

Le aziende utilizzano persone, gruppi di contatti o lead per affinare le loro strategie e assicurarsi che il giusto pubblico riceva il messaggio giusto al momento giusto. In questa guida, useremo i termini “segmenti” o “segmenti di clientela” per riferirci a qualsiasi tipo di segmentazione.

Allineare i percorsi dei clienti ai segmenti corretti

Un percorso cliente ben definito è valido solo quanto i clienti che ne fanno parte. Se il percorso cliente per il tuo segmento è troppo ampio, non allineato o contraddittorio, il percorso potrebbe non riflettere accuratamente le esperienze reali dei clienti.

Potresti quindi giungere a conclusioni errate e le decisioni di marketing basate su un percorso definito in modo incorretto potrebbero portare a:

• Messaggi non allineati – Contenuti personalizzati e interazioni studiate non risuonano con il pubblico corretto
• Punti di contatto inefficaci – Le principali interazioni con i clienti attraverso i tuoi canali digitali non affrontano i reali punti critici
• Opportunità mancate – Trascurare momenti critici in cui i clienti hanno bisogno di guida, rassicurazioni o incentivi per procedere

Ad esempio, se la tua attività serve acquirenti aziendali e proprietari di piccole imprese, i loro percorsi probabilmente differiranno in modo significativo.

Gli acquirenti aziendali solitamente hanno un processo decisionale più lungo. Richiedono confronti dettagliati, approvazioni da diversi stakeholder e giustificazioni del ROI.

Al contrario, le piccole imprese possono dare priorità a convenienza, implementazione rapida e risultati immediati. Mettere entrambi i segmenti in un unico percorso può risultare in un’esperienza confusa o inefficace.

Usare i segmenti per creare percorsi cliente efficaci

Per garantire che il tuo percorso cliente fornisca informazioni significative e utilizzabili, considera i seguenti passaggi quando mappi i segmenti di clientela sui diversi touchpoint del percorso cliente.

Valida le tue decisioni con i dati. Quando posizioni un segmento su un percorso cliente, assicurati che rifletta comportamenti o attributi reali supportati dall’analisi dei dati – come schemi di coinvolgimento, storico delle conversioni o dati demografici – in modo che ogni touchpoint rimanga rilevante e impattante.

Inizia con i percorsi cliente anche se non hai ancora gruppi di contatti

Se stai appena iniziando con la segmentazione, non è necessario aspettare una libreria completa di personas per iniziare.

• Se non hai ancora creato la tua persona cliente o qualsiasi altro segmento e l’hai mappato ai tuoi contenuti, utilizza dati reali provenienti da analisi del sito web, dati CRM, sondaggi e ricerche sui clienti e feedback di vendita per definire segmenti specifici
• Raggruppa i clienti in base a caratteristiche significative, come dimensione dell’azienda, ruoli decisionali o schemi di comportamento
• Valida i tuoi gruppi con i team di vendita e Customer Success per assicurarti che le personas riflettano le reali interazioni dei clienti

Iniziare con dati reali e informazioni del team garantisce che i tuoi segmenti siano radicati nella realtà e pronti a supportare percorsi cliente significativi e personalizzati.

Considera di mappare i touchpoint per ogni segmento separatamente

Non è necessario aspettare che ogni persona o segmento sia perfettamente definito prima di iniziare a mappare i percorsi cliente – iniziare in piccolo può comunque fornire informazioni preziose.

• Ogni cliente potrebbe interagire con il tuo brand in modo diverso. Anche se iniziano il loro percorso sulla stessa pagina del sito web, un acquirente tecnico può visitare pagine di documentazione, mentre un direttore marketing può leggere case study
• Identifica i contenuti (e le azioni) che le diverse personas consumeranno attraverso i tuoi canali. Se non hai mai usato segmenti di clientela nella mappatura delle interazioni, inizia con un percorso cliente per il segmento meglio definito
• Non forzare segmenti conflittuali in un unico percorso cliente. Le informazioni prodotte con un percorso del genere potrebbero non essere utilizzabili o, almeno, fuorvianti

Concentrandoti su un segmento ben compreso alla volta, costruirai percorsi più accurati ed eviterai la confusione derivante dall’unire comportamenti contrastanti in un unico percorso.

Iterare e perfezionare i segmenti nei percorsi dei clienti

Utilizzare personas ben studiate e gruppi di contatti significativi nella mappatura dei percorsi cliente garantisce che ogni touchpoint rifletta le reali esigenze del pubblico.

Se le tue personas sono mal definite o si contraddicono, i gruppi di contatti si sovrappongono o i lead non hanno una posizione chiara nel tuo funnel di vendita, le azioni basate su questo percorso cliente possono portare a sprechi di risorse e opportunità mancate. Perfeziona contenuti e interazioni per ridurre i drop-off tra le fasi adiacenti del percorso cliente.

Monitora il coinvolgimento (ad esempio, tassi di rimbalzo, tassi di conversione) per verificare se i touchpoint risuonano con il pubblico previsto. Più accuratamente i tuoi segmenti cliente rappresentano i tuoi clienti reali, più i dati informano le fasi del percorso e più preziose e utilizzabili saranno le informazioni ottenute dal percorso.