Usare le intuizioni del team Sales e Support

I tuoi team Sales e Customer Success sono in prima linea, conversando quotidianamente con clienti potenziali ed esistenti. Le loro intuizioni dirette forniscono una grande quantità di informazioni che puoi utilizzare per perfezionare il tuo percorso cliente e migliorare il coinvolgimento.

Analizza i loro feedback e identifica le aree chiave che influenzano le conversioni e la fidelizzazione, tra cui:

• Obiezioni e barriere comuni – Quali preoccupazioni portano all’esitazione nello scegliere un concorrente? Comprendere queste obiezioni ti consente di affrontarle in modo proattivo attraverso messaggi migliori, FAQ o un onboarding migliorato
• Domande frequenti – Quali informazioni cercano i clienti prima di prendere una decisione? Identificare queste lacune ti aiuta a perfezionare la tua strategia di contenuti, assicurandoti che il tuo sito web, le email e le pagine prodotto forniscano risposte chiare e utili
• Reclami o problemi ricorrenti – Quali frustrazioni affrontano i clienti dopo l’acquisto? Riconoscere schemi di reclamo può mettere in evidenza problemi di usabilità, funzionalità mancanti o aree in cui è necessario ulteriore supporto

Dati di Sales e Support per identificare i reali bisogni dei clienti

Utilizzare le intuizioni di vendita e supporto per perfezionare il percorso cliente garantisce che tu stia affrontando direttamente le reali preoccupazioni dei clienti. Incorporando i loro feedback, puoi:

• Migliorare la comunicazione nei touchpoint chiave – Adattare i messaggi per rispondere alle obiezioni e fornire chiarimenti laddove necessario in modo proattivo
• Migliorare l’esperienza del cliente – Rimuovere i punti di attrito che impediscono le conversioni o causano abbandono
• Rafforzare il posizionamento del prodotto – Evidenziare i benefici che risuonano maggiormente con i clienti e che ti differenziano dai concorrenti

I dati di vendita e supporto agiscono come un decisivo controllo di realtà, assicurando che il percorso cliente non si basi su supposizioni ma sui reali bisogni e comportamenti dei clienti. Rivedere regolarmente e agire su questi dati aiuta a creare un percorso più fluido ed efficace dal lead al cliente fedele.

Raccogliere i feedback dei clienti attraverso vari reparti

Il feedback diretto dei clienti è una delle fonti di intuizione più preziose quando si mappa il percorso cliente. Fornisce una testimonianza diretta di come le persone vivono il tuo prodotto o servizio, cosa funziona bene e dove incontrano difficoltà. A differenza delle analisi – che ti dicono cosa fanno gli utenti – il feedback dei clienti ti aiuta a capire perché si comportano in un certo modo.

Aggiungere le voci dei clienti alla mappa del percorso ti permetterà di andare oltre le supposizioni interne e concentrarti sulle esperienze reali. Il percorso cliente rifletterà i veri bisogni e le aspettative del tuo pubblico. Il tuo team sarà in grado di definire touchpoint significativi, creare contenuti migliori e affinare l’esperienza complessiva.

Ecco i principali tipi di feedback da raccogliere e come possono aiutare:

• Sondaggi e questionari – I sondaggi strutturati (ad esempio, Net Promoter Score, questionari di onboarding o feedback post-acquisto) aiutano a misurare soddisfazione, fedeltà e punti critici dei clienti. Potrai osservare il sentiment dei clienti nelle diverse fasi del percorso. Brevi sondaggi su pagine specifiche, come “Questa pagina è stata utile?”, possono anche fornire informazioni sull’utilità dei tuoi contenuti o dell’interfaccia
• Recensioni e testimonianze di prodotto – Le recensioni pubbliche e le testimonianze – sul tuo sito o su piattaforme di terze parti – offrono opinioni non filtrate che evidenziano ciò che i clienti apprezzano di più o ciò che ritengono manchi. Le recensioni positive possono indicare touchpoint di successo da replicare in tutto il percorso. Le recensioni negative spesso rivelano aree di attrito, insoddisfazione o bisogni non soddisfatti
• Ticket di supporto e trascrizioni di chat dal vivo – Queste fonti offrono alcuni dei dati qualitativi più ricchi. Mostrano con cosa i clienti hanno difficoltà in tempo reale. Le conversazioni con il supporto spesso mettono in luce domande ricorrenti, touchpoint interrotti o contenuti poco chiari. Le chat dal vivo possono evidenziare dove gli utenti si bloccano nel percorso e quali informazioni o rassicurazioni servono loro per continuare

Trasformare le supposizioni in intuizioni utilizzando feedback reali

Senza input diretto, il tuo percorso cliente rischia di essere plasmato da opinioni interne o supposizioni. Le analisi dettagliate possono arrivare solo fino a un certo punto: mostrano cosa fanno gli utenti ma non cosa pensano o provano.

Utilizzare il feedback nella definizione di un percorso cliente ti consente di:

• Validare o mettere in discussione le tue supposizioni con esperienze reali
• Dare priorità ai cambiamenti in base ai reali punti critici degli utenti
• Migliorare messaggi, design e contenuti in base ai bisogni espressi
• Scoprire opportunità per superare le aspettative e aumentare la soddisfazione

Anche se il feedback non appare direttamente come un’attività richiesta per una fase specifica del percorso cliente, avere i dati disponibili durante la definizione del percorso aiuterà il tuo team a vedere gli altri dati sopra menzionati nel contesto e a renderli più umani.

Ricorderà al tuo team che dietro ogni clic, azione o conversione c’è una persona reale con obiettivi, frustrazioni e bisogni. Comprendere i loro sentimenti mentre costruisci i tuoi percorsi cliente garantisce che la tua strategia rimanga radicata nell’empatia e allineata con ciò che conta di più per i tuoi clienti.