Cos’è un customer journey?

In breve, un customer journey è una mappa del percorso che una persona compie interagendo con un brand attraverso diversi punti di contatto. Monitorare questo percorso ti fornisce le informazioni giuste per creare esperienze fluide e garantire che ogni interazione sia significativa.

Customer journeys in azione

Ritorniamo al dilemma di Emma sulla registrazione non confermata e applichiamolo a tre scenari diversi che potrebbero verificarsi.

Thomas, un visitatore per la prima volta, compila un modulo di registrazione ma non clicca mai sul link di conferma nell’email. Il suo customer journey prevede un promemoria tempestivo e un’email di follow-up che sottolinea i vantaggi della conferma della registrazione.

Maria, un’altra visitatrice, inizia la registrazione ma non la completa. Il suo percorso include un promemoria personalizzato e un incoraggiamento delicato che evidenzia cosa si sta perdendo.

Guy, cliente fedele, ritarda la conferma della registrazione perché incerto sulle condizioni di membership. Continua a visitare il sito, navigando tra diverse pagine per trovare le informazioni necessarie. Il suo percorso conduce a un messaggio mirato che spiega le condizioni esclusive della membership e i vantaggi, invitandolo a completare la registrazione.

Questi esempi mostrano come i customer journeys affrontano comportamenti differenti dei clienti e aumentano le conversioni in contesti reali.

Definizione e scopo

Un customer journey delinea tutte le interazioni di un utente con un brand, dalla prima conoscenza fino all’engagement post-acquisto. Può includere punti di contatto online e offline come visite al sito web, email, esperienze in negozio e interazioni con il supporto.

Non si tratta solo di monitorare le transazioni: evidenzia motivazioni, punti critici e frizioni che influenzano le decisioni. Comprendere questa esperienza più ampia consente di creare strategie di marketing più mirate ed efficaci.

Mappatura basata sui dati in Xperience by Kentico

Xperience by Kentico ti permette di andare oltre la semplice segmentazione generica del pubblico, collegando la storia individuale dei clienti ai comportamenti in tempo reale. Analizzando la cronologia di navigazione e le interazioni con le email, Xperience associa i visitatori anonimi ai record dei contatti non appena forniscono un indirizzo email. Ogni azione viene quindi tracciata e collegata al profilo, creando un quadro completo dell’engagement.

Ad esempio, se un utente come Guy visita frequentemente una pagina prodotto senza acquistare, Xperience può attivare un incentivo mirato al momento giusto. Questo approccio in tempo reale consente di anticipare le esigenze e ottimizzare le interazioni.

Differenze con altri concetti

Il tracking del customer journey riguarda l’intera esperienza con il brand, mentre altri framework hanno ruoli diversi. Ad esempio:

• Il buyer’s journey evidenzia il processo decisionale che porta all’acquisto
• Una user story definisce bisogni specifici nello sviluppo di un prodotto

Analizzando questi framework, puoi chiarire il loro ruolo nelle attività di marketing e vendita.

Il prossimo passo

Hai appreso qual è lo scopo principale della mappatura dei customer journeys. Ora esploreremo come questi concetti si intersecano e si completano a vicenda nel prossimo capitolo – preparati a tornare alle basi.