Tornando alle basi – Confronto tra customer journey, buyer’s journey e sales funnel

I customer journey, i buyer’s journey e le user story possono sembrare simili, ma hanno scopi diversi. Capire queste differenze permette ai marketer e alle aziende di progettare strategie esattamente in linea con le esigenze del loro pubblico, portando più prospect attraverso il funnel di vendita fino alla conversione finale.

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Customer journey vs. buyer’s journey

Il buyer’s journey segue le fasi di awareness, consideration e conversion (simile a quanto descritto nel framework di Kaushik come “See-Think-Do”) – ovvero il processo decisionale che porta all’acquisto. Il customer journey, invece, continua fino alla fase di “Care”, affrontando retention, advocacy e engagement a lungo termine, estendendosi quindi oltre il momento dell’acquisto.

Pensa a questi due approcci come se vendere un’auto segnasse la fine del buyer’s journey, mentre offrire assicurazioni, piani di assistenza e supporto continuo rappresenti il customer journey in azione.

Questa distinzione evidenzia che, mentre il buyer’s journey termina con la conversione, il customer journey assicura la costruzione di una relazione continua e la fidelizzazione al brand.

Customer journey vs. user story

Una user story è una descrizione dettagliata, passo dopo passo, di ciò di cui un utente ha bisogno da una specifica funzionalità – un approccio comunemente utilizzato nello sviluppo prodotto. 


Invece, un customer journey rappresenta l’esperienza più ampia e multi-touchpoint che una persona vive con un brand lungo l’intero ciclo di vita del cliente. 



Pensa a un customer journey come a un viaggio completo dall’inizio alla fine – coprendo tutto, dalla pianificazione all’arrivo. Una user story, invece, si concentra su un’unica azione, come fare rifornimento o regolare il GPS – affrontando un problema specifico o un’opportunità per migliorare una piccola parte dell’esperienza complessiva.

Una user story ben strutturata aiuta a perfezionare momenti specifici all’interno del journey più ampio, rendendo l’esperienza complessiva più fluida e intuitiva.

Customer journey vs. sales funnel

Un sales funnel mappa l’approccio strutturato dell’azienda per guidare le conversioni, portando i prospect lungo un percorso lineare “See-Think-Do”, ma non considera uno dei fattori distintivi del customer journey: le interazioni organiche e non lineari che spesso caratterizzano il comportamento dei clienti.

I customer journey, al contrario, includono l’engagement oltre l’acquisto, incorporando retention, loyalty e advocacy fino alla fase di “Care”, concentrandosi sull’esperienza dell’utente e sul processo decisionale nelle varie fasi del ciclo di vita.

Mentre un sales funnel muove i prospect in linea retta verso la conversione – come corsie che si restringono verso un casello – un customer journey è più simile a una rete di strade, dove le persone possono prendere percorsi diversi, tornare a fermate precedenti o continuare il viaggio ben oltre la prima destinazione.

Il sales funnel è una visualizzazione dello stato ideale atteso di un prospect che si muove verso l’acquisto, mentre il customer journey tiene conto di tutte le interazioni reali lungo il percorso e oltre.

Come questi concetti si completano a vicenda

Insieme, questi framework forniscono una panoramica completa del ciclo di vita del cliente sia dal punto di vista aziendale sia da quello del cliente, pur mantenendo ciascuno le proprie caratteristiche uniche.

• Le user story rimangono specifiche per il design UX e lo sviluppo prodotto, risultando meno rilevanti per gli utenti business
• Il sales funnel offre un approccio strutturato dal punto di vista aziendale. Di solito si concentra principalmente sulle fasi iniziali della relazione con il cliente, anche se può estendersi alla fase di upsell. Un upsell dopo l’acquisto originale costituisce quindi un nuovo buyer’s journey e un sales funnel separato, sottolineando la natura ciclica dell’engagement del cliente
• Il buyer’s journey e il customer journey si sovrappongono fino alla fase di “Care”, coprendo awareness, consideration e conversion, ma divergono poiché i customer journey si estendono a retention e advocacy
• Un singolo sales funnel può comprendere più customer e buyer journey, poiché i diversi utenti interagiscono con un brand in modi diversi a seconda delle loro necessità e comportamenti

Il prossimo passo

Ora hai una buona comprensione delle differenze e delle intersezioni tra customer journey, buyer’s journey, user story e sales funnel. Passiamo alla fase successiva ed esploriamo il reale valore dei customer journey.